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코레일 승차권 발매오류로 고객불편 심각
지난해 고객센터 오류접수만 978건 … 한 달에 122건꼴
SMS 전송오류, 전산장애, GLORY 어플오류로 발매오류
한국철도공사가 운영 중인 철도승차권 자동발매 시스템의 잦은 오류로 인해 철도 이용객들이 많은 불편을 겪고 있는 것으로 나타났다.
새누리당 심재철 국회의원(국토해양위？안양동안을)에게 한국철도공사(코레일)가 제출한 국정감사 자료에 따르면, 지난해 1월~8월까지 8개월간 코레일 고객콜센터(VOC)에 접수된 철도승차권 발매관련 불편신고는 모두 978건에 이르는 것으로 나타났다. 매월 122건 이상의 불편신고가 접수된 셈이다.
불편신고 중에는 1)승차권 발매오류가 716건(73.2%)을 차지했고, 2)접속지연 및 전산장애가 262건(26.8%)으로 나타났다.
1)승차권 발매오류는 유형별로 △휴대폰 ‘SMS티켓’ 오류가 428건(59.8%)으로 가장 많았으며, △인터넷으로 집이나 직장 등에서 예매하는 ‘홈티켓’ 오류가 149건(20.8%)이었고, △스마트폰 ‘GLORY어플’ 오류가 92건(12.8%) 순이었다.
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- 철도공사의 분석자료에 따르면, SMS티켓의 경우 잦은 네트워크 정보손실로 인해 SMS티켓 전송오류가 빈번한 것으로 나타났다. - 홈티켓의 경우 인터넷익스프로러9가 설치된 PC에 대한 인쇄오류가 발생하였고, 고객PC에 특정 폰트(한양HY견고딕)가 없을시 문제가 발생하였다. - 특히, 스마트폰 어플 GLORY의 경우 호환성에 문제가 있어 안드로이드 운영체제를 이용하는 특정 스마트폰에서는 이용이 불가능 한 것으로 나타났으며, 어플 버전 1.06(2011.08.03)에서는 일부 역명이 검색되지 않았다. |
2)접속지연은 명절승차권 예매폭주, 스마트폰 및 SMS 등 이동통신기기 접속지연 등이며, 전산장애는 명절승차권 예매 폭주를 장애로 인식, 서울역 순간정전(‘11.2.24) 고객PC 설정문제 등이었다.
발매오류 불편유형별로는 △휴대폰 SMS 전송오류가 312건으로 가장 많았고, △이중결재로 인한 민원도 106건으로 상당수에 달했으며, △스마트폰 GLORY어플 오류도 60건을 차지했다. 이밖에도 자동취소, 결제금액 상이 등의 불편사항도 접수되었다.
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- SMS 전송오류 (312건) : 결제단계별 인증정보 미전송, 휴대폰 통신장애로 SMS 접속 불가, 검표 과정에서 SMS 접속 불가, 정상예약으로 오인하여 자동취소 등 - 이중결제 (106건) : SMS티켓 69건으로 다수 차지, SMS티켓 오류가 있는 내역 청구, 홈티켓에서 오류가 발생한 내역 청구, 스마트폰에서 결제가 안되어 여러 번 시도한 내역 모두 청구 등 - 인쇄오류 (86건) : 홈티켓 인쇄오류가 79건으로 다수 차지, 인터넷익스플로러 9 사용자 설정 문제, 고객PC에 특정 폰트(한양HY견고딕) 부재, 인터넷 임시파일 삭제가 안된 PC 문제 등 - GLORY 어플오류 (60건) : 안드로이드 운영체제를 이용하는 특정 스마트폰 이용불가, 차호/좌석번호 표출이 안되는 오류, ‘신경주역/김천구미역’ 등 특정역 누락(Ver1.06), 차내 Wi-Fi 접속 지연 등 - 자동취소 (51건) : 예약 승차권 미발권으로 자동취소 - 결제금액 상이 (4건) : 승차권 표기금액과 카드결제금액 상이 |
한편 승차권 발매오류 신고 건수가 가장 많이 발생한 달은 하계 휴계철 기간인 8월(233건)로 이었으며, 불편 고객불편민원(VOC)은 무려 3,764회에 달했다.
심재철 의원은 “코레일 고객콜센터에 접수된 발매오류 건수가 이 정도라면 실제 현장에서 이용객들의 불편은 더욱 많을 것”이라며 “특히 휴가철이나 명절 등 고객들이 폭주하는 시기에 오류 개선을 위한 기술적 대비 등을 철저히 해야 한다”고 지적했다.