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법적근거 없는 봉사료, 소비자 강제 부적절 - 소비자 눈속임, 호텔예약사이트 봉사료 없애야 낚시 요금으로 소비자들 기만당하는 일 없도록 즉각 시정 조치해야 |
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※ 자세한 내용은 첨부파일 참조
□ 최근 여행의 일상화로, 호텔에 대한 검색과 구매에 있어서 인터넷의 역할이 높아지고 있음
ㅇ 특히 OTA(online travel agents) 웹사이트는 개별호텔에서 운영하는 웹사이트에 비해 다양한 호텔의 상품과 가격정보를 제공하기 때문에, 호텔이용객들이 OTA를 이용한 호텔예약을 선호함
□ 많은 사람들이 이용하고 있는 호텔예약사이트에서 봉사료가 소비자들에게 원망의 대상이 되고 있음. 검색시 저렴한 가격으로 소비자를 유인하고, 최종 결제 단계에서는 이보다 비싼 금액으로 결제를 유도하는 소비자 기만행위 만연
ㅇ 과도한 팁 요구에 따른 고객 불편을 줄이고자 1979년 행정지시로 ‘봉사료제도’가 실시되었는데, 실제로 봉사료 부과와 관련된 법령은 없음.
ㅇ 일부 호텔예약사이트는 VAT와 봉사료를 최종 결제단계에 끼워 넣어, 최초 표시 금액보다 무려 21%나 비싼 금액으로 결제를 유도하고 있음.
ㅇ 실제 봉사료를 부과하지 않는 호텔임에도 불구하고, 호텔예약사이트에서 봉사료를 부과하는 경우도 많음
- 일부사이트는 이런 지적을 하자 봉사료를 삭제함
□ 호텔예약사이트에 대한 소비자불만도 크게 늘고 있음
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구분 |
2014 |
2015 |
2016 |
2017 |
2018.8. |
계 |
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소비자불만 |
9,844 |
9,128 |
10,256 |
13,168 |
9,396 |
51,792 |
자료 : 한국소비자원
※ 1372소비자상담센터(10개 소비자단체, 16개 광역시도 지방자치단체, 한국소비자원이 참여하는 전국 단위의 통합 상담처리시스템) 통계임.
※ (대품목) ‘문화·오락서비스’ - (중품목) ‘숙박시설’로 조회된 건수임.
□ 전자상거래법 제13조제2항은 소비자가 계약체결 전에 거래조건을 정확하게 이해하여 착오 없이 거래할 수 있도록 ‘재화등의 가격’을 표시·광고 하여야 함
ㅇ 또, 전자상거래법 제21조제1항제1호는 ‘기만적인 방법으로 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하는 행위’를 금지하고 있음
□ 그러나 공정위는 “소비자는 계약을 체결하기 전 결제단계에서 봉사료 등이 포함된 최종가격을 확인할 수 있는 것으로 판단되므로 해당 조항 위반으로 단정하기는 곤란”하다고 답변
ㅇ ‘낚시 요금’으로 소비자를 유인해도 ‘최종 결제금액’만 소비자에게 보여주면 된다는 것으로, 소비자가 저렴한 표시·광고에 기만당해 헛되이 보낸 시간은 문제가 아니라는 안일한 인식
□ 또, 공정위는 “상품 상세화면에서의 고지내용, 소비자 인식 등 제반 사정을 종합적으로 살핀 후에야 판단할 수 있다”고 답변
ㅇ 상세화면과 고지내용 등은 차치하고, 소비자가 광고를 통해‘눈으로 확인한 가격’과 ‘결제금액이 동일’해야 한다는 것은 당연한 이치임.
□ 봉사료를 없앤다고 소비자가격의 즉각적인 인하는 없을 수도 있음. 봉사료를 객실요금에 포함시켜 최종결제 가격은 이전과 동일 할 수 있기 때문.
ㅇ 그러나, 객실요금이 상승하면 소비자들이 애초에 낚시요금에 현혹되지 않고 실제가격을 비교하여 합리적인 선택을 할 수 있음
ㅇ 공정위는 소비자들이 온라인상에서 기만당하는 일이 없도록 철저한 조사를 통해 시정조치 해야함.